WhatsApp Business telah berkembang menjadi lebih dari 200 juta pengguna bulanan selama beberapa tahun terakhir. Artinya, ada banyak sekali bisnis yang mengirimkan pesan ke pengguna — dan beberapa di antaranya dapat dianggap sebagai spam. Bagi pelanggan, satu-satunya pilihan adalah membiarkan mereka mengirim pesan dan penawaran, atau memblokir akun bisnis sama sekali. WhatsApp akhirnya mengubahnya.
Perusahaan ini kini menguji cara-cara baru bagi pengguna untuk memberikan umpan balik kepada bisnis tentang jenis pesan apa yang ingin mereka terima atau tidak terima. Ini melibatkan tombol seperti “tertarik/tidak tertarik” dan “berhenti/melanjutkan” untuk beberapa kategori pesan tertentu.
Meta mengatakan akan mulai menguji interaksi secara global. Misalnya, pada tangkapan layar di bawah, pengguna dapat menunjukkan apakah mereka tertarik (atau tidak tertarik) untuk menerima “penawaran dan pengumuman”. Mereka juga dapat memilih untuk berhenti menerima pesan jenis ini sama sekali. Di masa depan, pengguna akan memiliki opsi untuk melanjutkan pesan jika mereka ingin menerima penawaran dari suatu merek selama musim perayaan.
Bisnis dapat mengirim pesan melalui API WhatsApp berdasarkan salah satu dari empat kategori berikut: pemasaran (penawaran, produk baru), utilitas (pembaruan pesanan, saldo akun), otentikasi (kata sandi satu kali) dan layanan (pertanyaan pelanggan).
Meskipun kategori ini ada di backend, sebelumnya tidak ada cara bagi pelanggan untuk menghentikan satu jenis pesan sambil terus menerima pesan lainnya. Misalnya, Anda mungkin ingin menerima pembaruan pembelian dan kode autentikasi dari situs e-niaga, namun jika Anda tidak tertarik dengan pesan pemasaran, Anda tidak memiliki opsi untuk memberikan masukan tersebut secara manual.
Di negara-negara seperti India dan Brazil, nomor telepon yang terhubung ke WhatsApp adalah saluran komunikasi utama bagi banyak pengguna, tidak seperti email. Saat menggunakan email, Anda mendapatkan opsi untuk berhenti berlangganan email promosi, tidak ada indikator seperti itu di WhatsApp. Hal ini mengakibatkan pengguna kewalahan dengan pesan bisnis berisi spam.
Perusahaan telah mempertimbangkan untuk memperkenalkan kontrol baru untuk pengiriman pesan bisnis. Dalam percakapan dengan TechCrunch pada bulan September di sela-sela acara WhatsApp Business di India, Nikila Srinivasan, VP manajemen produk untuk monetisasi perpesanan di Meta, mengisyaratkan fitur ini.
“Satu hal penting yang kami lakukan adalah memberi Anda transparansi bahwa Anda berinteraksi dan terlibat dengan bisnis. Kedua, jika Anda tidak ingin berinteraksi dengan mereka, sinyal terkuat yang dapat Anda kirimkan adalah memblokir dan melaporkannya. Ini membantu kami memahami bahwa ini bukanlah bisnis yang Anda inginkan di platform. Selain itu, kami mulai memikirkan bagaimana kami dapat memberikan lebih banyak preferensi kepada pengguna untuk mengekspresikan lebih banyak rincian,” katanya.
Srinivasan juga menyebutkan bahwa mendidik bisnis dan membantu mereka memahami bagaimana beberapa kampanye mereka tidak memenuhi standar platform atau pengguna pada akhirnya akan mengurangi spam.
Awal tahun ini, perusahaan mulai membatasi jumlah pesan pemasaran yang dapat diterima seseorang dalam sehari tanpa menentukan batasannya secara eksplisit.
Sejak lama, WhatsApp memasarkan dirinya sebagai tempat orang-orang melakukan percakapan pribadi. Selama beberapa tahun terakhir, perusahaan telah memperkenalkan fitur untuk membangun dan bergabung dengan komunitas, untuk menyiarkan pesan sebagai pencipta atau penerbit, dan, untuk bisnis, untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Komunitas dan saluran siaran memiliki tabnya sendiri di aplikasi.
Namun, komunikasi bisnis masih muncul di kotak masuk obrolan utama, dan tidak ada cara untuk memfilternya. Dalam panggilan triwulanan pada kuartal ketiga tahun 2024, perusahaan mengindikasikan bahwa platform WhatsApp Business adalah pendorong pertumbuhan utama bagi pendapatan aplikasi lainnya, yang menghasilkan $434 juta pada kuartal tersebut. Perusahaan perlu menemukan keseimbangan antara menghasilkan uang dan tidak mengasingkan pengguna inti WhatsApp dengan membombardir mereka dengan pesan bisnis.
Ketika kami bertanya tentang keseimbangan ini kepada Srinivasan serta kemungkinan membuat tempat terpisah untuk pesan bisnis, dia menunjukkan bahwa beberapa fitur WhatsApp baru bersifat opsional dan terpisah dari kotak masuk utama.
“Inti dari apa yang ingin Anda lakukan dengan WhatsApp adalah berada di kotak masuk Anda. Saat saya memikirkan apakah kami akan menciptakan pengalaman tersendiri bagi bisnis, saya sangat menyukai inspirasi yang kami miliki untuk membantu bisnis. Apa pun yang kami lakukan dalam hal mendidik bisnis dan berinvestasi dalam kontrol pengguna adalah karena kami ingin standar dari apa yang sebenarnya ada di kotak masuk Anda terasa sangat tinggi,” katanya.
Anda dapat menghubungi reporter ini di im@ivanmehta.com atau di Signal: @ivan.42